优化投诉管理，锤炼工作作风——海南西部中心医院召开医疗投诉深度分析研讨会

为持续优化投诉管理流程，切实提高医疗服务质量，全力打造人民信赖的清廉医院。4月26日，海南西部中心医院召开医疗投诉定期分析研判会。院党政领导班子成员，党办、医务部、护理部、门诊部、医安办、文明办等相关职能科室负责人参会。会议由院党委书记钟美楼主持。

会议现场

会议伊始，对2023年年末至2024年年初接收的医疗投诉进行了系统性地梳理与细致地分类。医安办与文明办分别汇报了今年以来医院在医疗投诉处理及患者满意度调查方面的整体概况。经过深入分析，会议指出，尽管医院在医疗服务质量上取得了显著进步，但仍存在服务态度、诊疗流程、等待时间等方面的问题与不足，这在一定程度上引发了患者的不满和投诉。与会人员围绕投诉的成因、社会影响、责任归属及整改措施进行了热烈且富有建设性的讨论，共同探讨如何更有效地优化投诉管理机制。

会议强调，当前医院正致力于构建一个廉洁、高效的医疗环境，其中加强投诉管理至关重要。全体员工牢记为人民服务的宗旨，从自身做起，关注服务细节，不断提升服务质量，规范医疗行为，以最小化医疗投诉为目标。同时，医院将坚决执行首诉负责制，确保患者的投诉能得到迅速且妥善地处理，坚决杜绝推诿、刁难等不良现象。医院始终把患者的利益放在首位，将人民的满意度和认可作为评价工作成效的核心标准。

会议要求，医院应每月定期召开投诉分析会议，实时把握患者投诉动态，以问题为导向，进行前瞻性干预和防范。对于典型案例，将进行深入剖析，通过案例推动改进措施，并逐步优化投诉管理流程。同时，医院将全面开展医疗服务隐患排查和医务人员能力提升行动，强化医疗行为的规范性，提升医务人员的职业素养。通过加强日常监督和考核，确保考核结果与干部选拔、晋升和奖励紧密挂钩，共同营造一个清正廉洁、和谐共融的医疗环境。