加强投诉管理 改进工作作风——我院召开医疗投诉定期分析研判会

   为进一步加强投诉管理，持续改进医疗服务，加快建设人民满意的清廉医院。7月26日，海南西部中心医院召开医疗投诉定期分析研判会。院党政领导班子成员，党办、医务部、护理部、门诊部、医安办、文明办等相关职能科室负责人参会。会议由院党委书记钟美楼主持。

   会议首先听取了医安办、文明办分别就今年以来我院医疗投诉及满意度调查整体情况。投诉数据显示，群众通过卫健委公众平台、12345投诉热线等途径的投诉明显多于来访投诉，投诉内容也发生了较大变化，与疫情防控、医保报销等政策性因素相关的投诉显著上升，服务态度、医疗质量等传统领域投诉呈下降趋势。与会人员围绕投诉产生原因、社会影响、责任部门、整改措施展开热烈讨论，并就如何改进投诉管理提出许多建设性意见。

   会议指出，目前，医院上下正在全面建设清廉医院，加强投诉管理是建设清廉医院的重要抓手，广大员工一定要时刻牢记全心全意为人民服务的办院宗旨，从自身做起、从小处着眼、从细节入手，不断优化工作流程、改善服务态度、规范医疗行为，最大限度预防和减少医疗投诉的发生；要严格落实首诉负责制，及时受理患者投诉，严禁借故推诿、刁难、甚至粗暴对待投诉群众；要始终把群众利益放在首位，把人民满意不满意、赞成不赞成作为工作成效的重要标尺。

   会议要求，医院今后将每月定期召开一次投诉分析研判会，及时了解掌握患者投诉动态，以问题为导向，抓早抓小、防患未然。对重点案例要进行个案分析，以案促改、以点带面，不断完善投诉管理制度机制。要全面开展医疗服务隐患排查与业务能力提升行动，进一步加强医疗规范与医德医风培训，强化日常监督与考核，将考核结果作为干部提拔、晋升、评先评优的重要依据，努力建设党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院。