关于下发《海南西部中心医院投诉管理实施方案》的通知

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关于下发《海南西部中心医院投诉管理实施方案》的通知

各机关、临床、医技科室、急诊科（120）、公安监管医院和门诊部：

现将《海南西部中心医院投诉管理实施方案》印发给你们，望遵照执行。

特此通知

                海南西部中心医院

        2016年8月18日

海南西部中心医院投诉管理实施方案

    为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方以及本院职工合法权益，根据我院修订的《海南西部中心医院投诉管理制度（试行）》制订实施方案。

一、工作目标

以人为本，群众利益至上。保障患者在我院接受医疗服务期间的合法权益不受到损害，预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系；保障医院各部门、尤其是医疗一线工作的高效运转。

二、成立投诉管理委员会

（一）组  长：欧  波

         副组长：苏林光、陈允锋、凌石浩、吴必武、吴开毅、李芳、欧海山、符喜南

         成  员：林启多、刘建社、黄建国、李  彪、陈  梅、梁日强、王桂凤、戴晓菊、黎  菁、杨春珍、李华敏、郭贵尧、刘建社、王桂凤、吕  聪、黎栋槐。

（二）投诉管理监督执行小组

组  长：吴必武

副组长：林启多、刘建社、李  彪、黄建国、黎  菁

组  员：黄康彻、陈  梅、梁日强、王桂凤、戴晓菊、郭贵尧、吕  聪、黎栋槐、苏秀乾、吴俊霞。

三、设定投诉公用公示电话

（一）周一至周五正常上班时间

西部医院（东院区）门诊大厅客服：23835001

人民医院（南院区）门诊大厅客服：23319100

院  办：23322459        党办：13379933120

医务科：23313075        护理部：23321525

医患管理办公室：23315017

工会：23313920（本院职工）

（二）中午、晚上、节、假日

    电话：18976783750

四、记录与汇总

    （一）各相关部门、科室做好投诉记录工作，指定专人负责；并月底前汇总信息至医患管理办公室；

（二）各相关部门接到分流投诉电话，必须10分钟内派人到场调查、核实、处理，并把处理结果登记在部门专用投诉处理记录本，月底交统计表至医患办汇总；

（三）投诉管理监督执行小组每月召开一次工作反馈会议，总结当月工作情况，提出整改意见，并报投诉管理委员会。

（四）院办及信息科、宣传科、总务科应在一个月内清理全院公共场所的公示牌，及网上公示电话，统一投诉电话及投诉流程。

本实施方案自发布之日起实行

附件：1、海南西部中心医院投诉管理制度（试行）

      2、海南西部中心医院投诉渠道公示牌

3、海南西部中心医院医院投诉处理单

                               2016年8月18日

附件1：

海南西部中心医院投诉管理制度（试行）

1.  目的：

为切实体现以人为本和“以患者和服务对象至上”的医院核心价值观，保障患者在我院接受医疗服务期间的合法权益不受到损害，预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系；保障医院各部门、尤其是医疗一线工作的高效运转。

2. 范围及形式：

各负责受理投诉的职能科室。受理包括来信、来访、电话、网络等各种形式的投诉。

3. 权责：

3.1 投诉的受理方式与公示

3.1.1  实行投诉首诉负责制。在征得投诉人的同意后，可指引其前往负责受理相关投诉的职能科室；投诉人不同意去相关科室的，首次接待投诉的部门应当立即联系相关职能科室来现场处理，相关职能科室应予配合。分转服务质量的判断以是否产生二次投诉为标准。

3.1.2  在门诊、急诊、放射科、各病房楼等处设置意见箱。门诊办公室负责收集受理门诊区域（包括急诊、放射科）意见箱；医院办公室负责收集受理病区意见箱。如内容涉及其他职能科室管理职责范畴的，可按3.2权责归属原则分转相关科室处理。

3.1.3  在适当的位置和方式公布投诉电话、电子信箱和投诉接待的办公室位置。

3.2 投诉受理的部门及分工

3.2.1  医院办公室、党委办公室负责受理服务态度、医德医风等相关投诉事项。

3.2.2  门诊办公室负责受理门诊就诊相关投诉事项。

3.2.3  医务科负责受理医疗质量及医疗安全相关投诉事项。

3.2.4  工会负责受理院内职工投诉事项；

3.2.5  医患办负责协调和汇总各受理科室的投诉处理及投诉管理工作。

4. 定义：

投诉：指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为；以及本院员工对职能科室在服务方面不满意，提出意见和要求的行为。

5. 作业内容：

5.1 受理投诉的职能科室应规范填写投诉处理表单。

5.2 现场接受投诉的，可以向投诉人解释的问题，应即时予以解释；涉及收费、价格等能够当场核查处理，应当及时查明情况，立即纠正；需进一步调查的应向投诉人说明，并告知相关处理流程、时限等事项。

5.3 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理部门应当立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。

5.4 相关科室应在对投诉事实进行调查的过程中予以必要的配合。

5.5 被投诉科室和/或被投诉人应针对投诉内容进行自查，并提出整改措施。

5.6 受理科室在查清投诉所涉及的事实后，应及时向投诉人进行反馈，并依据医院相关的规章制度，对投诉所涉科室或个人提出处理意见；适用《医院绩效工资管理实施方案》的，向财务科提出扣款意见。

5.7 各受理科室应在次月10日前，将前一个月投诉处理的情况汇总到医患办。

5.8 医患办负责对投诉处理后的材料进行归档管理，包括分析原因，提出持续改进建议，并向相关人员和部门作必要的反馈。

6. 注意事项：

6.1 投诉处理时限:情况比较复杂，需要进行调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

6.2 投诉内容涉及的问题可能或已经较严重损害患者合法利益的，受理科室应及时向医院分管领导报告。

6.3 受理投诉的职能科室根据实际需要，可制定执行本制度的具体规定、细则和流程。

7. 相关文件：

7.1 中华人民共和国卫生部《医院投诉管理办法（试行）》。

7.2 海南西部中心医院《医院绩效工资管理实施方案》。

7.3 发布之日起原有的方案停止执行。

8. 使用表单：

8.1 《海南西部中心医院投诉登记表》。

8.2 相关职能科室的具体规定、细则和流程附设的表单。

9.使用单位：

全院。

                             2016年7月修订

附件2：投诉渠道公示牌

海南西部中心医院

投诉渠道

尊敬的患者家属：您们好！

欢迎您选择来我院就诊，我们会尽力为您提供现代化的医疗服务，如果您对我们的服务有意见和建议，根据原卫生部《医院投诉管理办法》的规定，您可以通过以下途径反映问题：

一、到医院投诉处理办公室反映

地址：西部医院（东院区门诊楼4楼A办公室）

      人民医院（南院区医患办）

现场接待时间：上午：8:00-12:00，下午14:30-17:30（法定节假日除外）

二、电话投诉

（一）周一至周五正常上班时间

西部医院（东院区）门诊大厅客服：23835001

人民医院（南院区）门诊大厅客服：23319100

院  办：23322459        党办：13379933120

医务科：23313075        护理部：23321525

医患管理办公室：23315017

工会：23313920（本院职工）

（二）中午、晚上、节、假日

     电话：18976783750

三、信件投诉

通讯地址：儋州市那大镇人民东路128号儋州市第一人民医院医患办。邮    编：571700

四、网络投诉

投诉处理办公室邮箱地址：dzyyyhb@163.com

五、卫生行政部门投诉电话

    儋州市卫生局：23322867                     

 感谢您的配合和支持！

海南西部中心医院

附件3：

海南西部中心医院投诉处理单

                                                          编号：

注：编号原则编号8位数，格式为年月日加2位序号，如2016081701